根据研究指出,90%的消费者在购买前,会先上网查看品牌及产品的评价,86%的消费者会因为负面评价,大幅降低消费意愿。 店家无法随意删除负评或将负评移除,而一条负评的出现就可能使店家损失掉30位顾客,更不用说当品牌陷入大型的公关危机,大量的负面新闻报导攻占搜寻结果首页,在不能消除负评的情况下,这些负面评论不仅会对品牌形象造成巨大的伤害,甚至可能使品牌一蹶不振。

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  负评会对品牌造成多大的伤害?

  小到Facebook评论、Google店家评论上的一星留言、消费者在Facebook私帐上的抱怨发文、公开对外的Google搜寻引擎文章,大到新闻媒体报导,一路延烧到后续的网路传散效应( PTT负评传散)。 若是品牌选择对负评视而不见或是回应不当,很容易就造成更深、更严重的负评灾难,从此失去消费者信任。

  消负评的处理案例,手法较为妥当且顺利将伤害降到最低的,像是前阵子虾皮公关危机的处理方式,甚至还透过创意打出一波漂亮的品牌行销,获得正面回应声量。

  经典的失败案例则像是美联航机票超卖的公关危机处理,除了一夕之间公司市值蒸发8亿美元(约245亿元台币),更引起全球串连抵制搭乘。

  负评处理可说是经营品牌最重要的课题之一,除了第一时间针对消费者疑虑和本身的失误,做出回应和改善补偿,面对恶意攻击品牌名誉的留言文章,许多品牌都曾用尽心力希望能成功消除负评,或是联络发文者将负评删除,除了耗费心力,也不见得可以成功移除负评。

  我们可以如何处理负评危机?

  网路强调言论自由且讯息容易被快速传散,评论一但产生就无法被任意删除或是移除。 当消费者在搜寻品牌和产品时,常常会在后面加上「如何」「心得」等关键字,一按下搜寻就直接跳出满满的品牌评论。

  有时候10则正向评价都无法弥补1则负面评论带给品牌的杀伤力,甚至是当搜寻结果出现过于情绪化的批评、错误陈述和常见的恶意攻击等,品牌几乎没有任何解释的机会,只能眼睁睁看着负评挂在搜寻引擎结果上而不知如何移除负评。

  处理负评的四大方法

  方法一:了解负评原因,第一时间发出声明或致歉补偿

  在处理负评时,这绝对是首要处理的步骤,了解消费者为何会做出负面评论,在第一时间给出回应声明和致歉补偿,并尽快调整本身的失误。

  消费者通常会透过客服、Facebook评论或是Google评论来表达对品牌的不满,这时品牌若能直接回应客户的疑虑或不满,除了能快速解决与消费者间的误解并且致歉,也能给人品牌重视消费者情绪的良好观感。 比起删除负评或将负评移除,品牌针对消费者的负评做出主动回应,反而能留下更好的印象。

  方法二:联系网站管理员移除不实的负面评论,删除恶意指控页面

  若发现论坛或是社群出现言论不实的负面讯息,或被恶意攻击,可以透过联络网站管理员的方式,陈述真实情况,并请他们将不实负评移除。

  若是言论造成巨大的名誉伤害,法律途径也是一个解决方法,但即便能消除负面讯息,伤害还是已经造成,甚至在处理途中若手法不当,也可能会造成另一波公关危机。

  集客曾处理过客户遭受歧视言论的名誉攻击案例,由于对方是经常性攻击且游走在法律边缘,所以非常棘手。

  方法三:透过SEO消负评、媒体发布平衡报导

  SEO除了作为品牌网站增加曝光流量来源的管道外,同时也可以处理搜寻引擎出现负面搜寻结果的情况。

  试想一个情况,当潜在消费者在搜寻你的品牌时,跑出的第一个搜寻结果是你的品牌网站,紧接在下面的第二个搜寻结果就是撰写使用品牌负评的部落格文章,潜在消费者会不会顿时对品牌失去信任,并且在进入你的品牌网站前,先点开第二个页面一探究竟。

  在不能任意将负评移除和删除负评的情况下,我们还可以怎么做?

  透过SEO的方式,我们可以有效率地将多篇正面的内容文章操作到搜寻引擎结果的前三页,同时透过与媒体合作发布平衡报导,藉由媒体网站较高的权重和信任度,在更短的时间内达成SEO的成效,让你的潜在消费者在搜寻品牌时,避免受到负面讯息的影响,而降低品牌信心。

  方法四:买水军洗负评

  在网路社交极为热络的年代,买水军洗负评的手法大家并不陌生,尤其是在各大社群、论坛常常可以看到有人以「带风向」的方式操作议题正反面,或是影响留言评价,作为消负评的手法,像是买评价、洗负评等皆是。 但这个操作方法看似简单但其实非常危险,如果处理不当,可能会反被惩罚,或是造成广大网友反弹,造成更大的品牌危机。

  网路社群非常重视「真实」、「平等」原则,对于人为刻意操作留言风向是非常敏感的,若是处理手法不佳使网友产生反感,反而会对品牌造成更大的伤害,因此买水军洗负评相对是比较铤而走险的选择。

  结语

  品牌陷入公关危机或是受到负评的打击,或多或少都会发生,但如果品牌能选择较温和的方法消除负评带来的负面效应,第一时间正面回应消费者的疑虑和不满,并透过SEO和媒体平衡报导的方式,避免潜在消费者在搜寻品牌时,受到负面讯息,而降低品牌信任,便能有效防堵自己陷入失去消费者信心,甚至被抵制购买的危机。